話務資料流基礎
本區說明多數客服中心平台共通的通話資料流，不涉及特定產品。本頁作為後續章節的前導，先定義共通名詞與資料結構，便於理解各視角的欄位定義。
先認識兩個名詞：
- CALL（Call）：一次完整的通話紀錄。
- SEG（Segment）：一位專員參與服務的一個區段。
Call 與 Segment 的資料層級
Call 與 Segment 的筆數不一定相等。
- 以兩位專員先後服務為例：1 筆 Call 紀錄、2 筆 Segment 紀錄。
- 僅由一位專員服務：1 筆 Call 紀錄、1 筆 Segment 紀錄。
轉接可能使一通電話產生多筆 Segment 紀錄；諮詢或三方通話則可能使多位專員的服務時間重疊。因此，Segment 層的服務時長加總可能大於 Call 層的通話處理時長。這是通話流程與資料記錄方式造成的差異，不代表資料錯誤。
報表數值無法相互對應時，常見原因是混用了 Call 與 Segment 兩種資料層級。
兩條時間軸
同一通電話可從 Call 與 Segment 兩個資料層級記錄。Call 層通常保留一筆完整通話紀錄；Segment 層則會依專員參與情況拆分為一筆或多筆紀錄。
通話處理時間軸：描述一通電話從進入系統，到專員完成話後處理的流程。
專員時間軸：依序記錄專員登入期間的工作狀態，各狀態原則上互斥且連續。
此圖為流程示意，區段長度不代表實際時間比例。
各視角的欄位頁面以色條標示計算範圍，亮色區段代表該欄位納入計算的時間。如要查看各欄位涵蓋的區段，可前往「時間軸解剖」。
時間區段對照
| 顏色 | 區段 | 說明 |
|---|---|---|
| IVR 導覽 | 系統自助，無專人參與 | |
| 等待佇列 | 客戶已進入佇列，尚未由專員接聽。服務水準（Service Level）、ASA（Average Speed of Answer，平均應答速度）與佇列掛斷率，主要依據此區段的等候時間，以及接聽或掛斷結果計算 | |
| 響鈴 | 已分派、尚未接聽 | |
| 通話 | 專員正在服務客戶 | |
| 保留 | 客戶處於保留狀態，專員可能同時進行內部諮詢通話 | |
| 話後文書 | 通話結束後的處理時間，至話後處理狀態結束為止 | |
| 外撥 | 專員主動撥出 | |
| 就緒 | 登入且可接電話，正在等待系統分派 | |
| 未就緒 | 登入中但不可接電話 |
Talk（通話）是否包含 Hold（保留），依平台定義而異
上方的圖將 Hold 畫為獨立區段，但各平台的定義並不一致，會影響 AHT（Average Handle Time，平均處理時長）的計算方式。
下表使用 Talk（通話）、Hold（保留）及 ACW（After Call Work，話後處理）表示各時間區段。
| 平台定義 | 單通處理時長組成 |
|---|---|
| Talk 不含 Hold | 單通處理時長 ＝ Talk ＋ Hold ＋ ACW |
| Talk 已含 Hold | 單通處理時長 ＝ Talk（含 Hold）＋ ACW，不另外加 Hold |
AHT ＝ 期間內總處理時長 ÷ 已處理通數；上表列的是單通處理時長的組成，不是平均值本身。
導入時需實測確認。若定義錯誤，AHT 可能系統性偏高或偏低，也會與採用其他公式的驗算結果不一致。確認結果應標示於報表定義的顯著位置。
資料列與無紀錄狀態
後續「通話情境圖典」頁面的圖表下方會顯示「產生的資料列」，標示各情境產生的紀錄筆數，以及每筆紀錄涵蓋的時間區段。
| 標示 | 說明 |
|---|---|
| CALL | 一次完整的通話紀錄。電話與技能組視角報表的基礎 |
| QUEUE（Queue） | 一次進入佇列所產生的紀錄。若溢出至另一個佇列，通常會再產生一筆佇列紀錄 |
| SEG | 一位專員的一段服務紀錄。專員視角報表的基礎 |
| 無紀錄 | 該區段未產生可供報表使用的紀錄 |