話務視角欄位
本頁以單通電話紀錄為資料層級，彙整客服中心整體的進線、等候與服務品質指標。此資料層級即「話務資料流基礎」所稱的 Call 層。各指標可依時段、通話類型及掛斷類型拆分檢視。
閱讀方式
本頁依業務用途分為IVR 視角、佇列視角及服務品質統計三類。左側導覽可切換分類，右側頁面大綱可直接前往個別欄位。
每個欄位皆附有通話處理時間軸。對時長指標，實色表示納入計算的時間區段；對通數與比率，實色表示指標對應的流程階段。淡色表示不適用。
此時間軸呈現一通電話從進入系統到專員完成話後處理的流程。Call 層通常保留一筆完整的通話紀錄。
關於本頁的數值：本頁部分欄位附有設定示例，僅用於說明指標的計算與判讀方式，不代表產業標準。實際目標應依服務型態、服務客群結構與合約需求設定為主。
IVR 視角
說明客戶在自助語音階段的操作，以及在進入佇列前結束的通話。
總進線數 Calls Offered
說明：成功進入客服平台的所有進線通話數，不論後續是否進入佇列或由專員接聽。
涵蓋範圍：IVR 導覽、等待佇列、響鈴、通話、保留、話後文書
計算方式：統計期間內成功進入客服平台的進線通話筆數
注意事項：不含在中繼線層即被擋下的來電——這類來電未進入平台，無對應紀錄。
IVR 平均停留時長 Average IVR Duration
說明：客戶在自助語音流程中的平均停留秒數，含選單聆聽與按鍵操作。
涵蓋範圍：IVR 導覽
計算方式：分子為所有進線通話的 IVR 停留秒數總和，分母為總進線數
注意事項：停留時間偏長，可能與選單層級、語音內容長度或操作流程有關，需併同 IVR 轉專人率判讀。
IVR 轉專人率 Transfer-to-Agent Rate
說明：所有進線通話中，轉入專人服務佇列的比例，用於觀察自助服務的分流效果。
涵蓋範圍：IVR 導覽、等待佇列
計算方式：分子為轉專人佇列通數，分母為總進線數
整體掛斷率 Overall Abandon Rate
說明：所有進線通話中未被接聽即結束的比例，涵蓋 IVR 階段與佇列階段。
涵蓋範圍：IVR 導覽、等待佇列
計算方式：分子為未被接聽即結束的通話筆數，分母為總進線數
注意事項：分子含 IVR 階段與佇列階段，分母為總進線數，與佇列掛斷率的分母不同，兩者不可相加。
佇列視角
說明通話從進入佇列到接聽或結束之間的等候情況。服務水準、平均應答速度與佇列掛斷率主要依據此階段計算。
轉專人佇列通數 Calls Queued
說明：進線通話中，實際進入佇列等待專人服務的通話數。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：統計期間內有進入佇列的進線通話筆數
注意事項：中心層多數比率以此為分母，而非總進線數。
佇列掛斷數 Abandoned Calls
說明：進入佇列後，未由專員接聽便結束的通話數。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：統計期間內進入佇列、且未被專員接聽即結束的通話筆數
注意事項：是否包含系統逾時導出的通話，依報表採用的口徑而定，應於報表上標明。
佇列掛斷率 Abandon Rate
說明：進入佇列的通話中，未被專員接聽即結束的比例。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：分子為佇列掛斷數，分母為轉專人佇列通數
注意事項：短掛斷是否納入佇列掛斷率，依掛斷率的計算口徑另行定義；是否從服務水準分母扣除，則為另一項獨立設定。兩者是各自獨立的決定，採用的口徑必須在報表上標明。
常見改善方向
以下為實務上常見的著手方向，成效視現況而異。導入前建議先確認瓶頸落在哪一段，再決定從哪個方向處理。
| 方向 | 說明 |
|---|---|
| 提升接聽能力 | 依尖峰需求調整專員人力、路由與溢出規則 |
| 回呼機制 | 提供回呼選項，客戶不必在線等候 |
| 等候時間告知 | 告知預估等候時間，降低不確定感 |
| 排隊資訊更新 | 有資訊更新的等候體驗可降低放棄意願 |
| 自助分流 | 引導至 IVR 或網站自助處理 |
短掛斷率 Short Abandon Rate
說明：進入佇列後，等待時間未達短掛斷門檻即掛斷的通話比例。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：分子為等待秒數未達門檻即掛斷的通話筆數，分母為轉專人佇列通數。門檻由客戶議定
注意事項：門檻秒數由客戶議定。短時間內掛斷可能包含誤撥或快速離開，不宜直接視為服務品質不佳，因此常從服務水準的分母中扣除；是否扣除為另一項獨立設定。
總應答等待時間 Total Answer Wait Time
說明：所有被接聽通話的等待秒數總和，為平均應答速度的分子。
涵蓋範圍：等待佇列、通話
計算方式：加總每通被接聽通話的等待秒數（接聽時間 − 進入佇列時間）
ASA 平均應答速度 Average Speed of Answer (ASA)
說明：被接聽通話從進入佇列到接聽的平均等待秒數。
涵蓋範圍：等待佇列、通話
計算方式：分子為總應答等待時間，分母為接聽數
注意事項：等待時間的起算點依平台而異；溢出時是否歸零重算亦為平台差異。兩者都會改變本欄位的數值，跨平台比較前須先確認。
ASA 容易受極端等待值影響，少數長時間等候的通話可能明顯拉高平均值。建議搭配等候時間百分位（P50、P80、P95），共同判讀等候時間分布。
常見改善方向
以下為實務上常見的著手方向，成效視現況而異。導入前建議先確認瓶頸落在哪一段，再決定從哪個方向處理。
| 方向 | 說明 |
|---|---|
| 改善處理流程 | 簡化查詢、操作與話後處理流程，降低不必要的處理時間 |
| 增加專員人力 | 在尖峰時段增派人力 |
| 溢出策略 | 等候過久自動溢出至備援群組 |
| 回呼機制 | 減少佇列中實際等候的客戶 |
平均掛斷等待時間 Average Abandon Wait Time
說明：佇列掛斷的通話在掛斷前的平均等待秒數。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：分子為所有佇列掛斷通話的等待秒數總和，分母為佇列掛斷數
注意事項：與 ASA 平均應答速度對照，可判斷掛斷主要發生於短時間等待，或與整體等待時間過長有關。
最長等待時間 Maximum Wait Time
說明：統計期間內單一通話的最長等待秒數，用於識別最極端的等候情況。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：取統計期間內所有通話等待秒數的最大值
注意事項：平均應答速度無法完整呈現極端等待情況，建議搭配本欄與等待時間百分位共同判讀。
等候時間百分位 P95 Wait Time 95th Percentile
說明：第 95 百分位的等待時間，表示 95% 的被接聽通話等待時間不超過此值。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：將所有被接聽通話的等待秒數由小到大排序，取第 95 百分位數
注意事項：平均值會被大量短等待稀釋，本欄用於觀察等候時間的分布尾端。百分位無法由下層彙總——日 P95 取平均或取最大都不是月 P95，必須回原始資料重算。
平均分派次數 Average Deliveries per Call
說明：每通被接聽電話平均被分派給專員的次數，用於衡量響鈴未接的情形。
涵蓋範圍：響鈴
計算方式：分子為所有被接聽通話的分派次數總和，分母為接聽數
注意事項：數值大於 1 代表分派後曾發生響鈴未接。分母採接聽數，僅統計最終被接聽的通話。
服務品質統計
衡量來電是否接聽、是否在指定時間內接聽，以及接聽後的通話結果。
接聽數 Calls Answered
說明：由專員實際接聽的通話數，以通話為單位計算。
涵蓋範圍：通話、保留
計算方式：統計期間內有被專員接聽的進線通話筆數
注意事項：以通話為單位計算，一通電話被分派多次仍只計 1 通。
接通率 Answered Calls Rate
說明：進入佇列的通話中，由專員實際接聽的比例。
涵蓋範圍：等待佇列、通話、保留
計算方式：分子為接聽數，分母為轉專人佇列通數
服務水準（含掛斷） Service Level Including Abandoned
說明：在約定門檻秒數內被接聽的通話比例，分母包含佇列掛斷的通話。
涵蓋範圍：等待佇列、通話
計算方式：分子為等待秒數在門檻內被接聽的通話筆數，分母為轉專人佇列通數
注意事項：接聽門檻由客戶自訂，調整後須留存生效日與版本紀錄，歷史報表才能以當期門檻重算。
分母口徑各家不一：有的排除短掛斷，有的把所有來電都算進去。計算前應先確認分母定義，並在團隊內統一計算口徑。報表上需明確標示是否排除短掛斷。
本節的參考設定與改善方向，同樣適用於「服務水準（不含掛斷）」與技能組層的「服務水準 SLA Rate」。
服務水準設定示例
以下數值僅為設定示例，實際目標應依服務型態、服務客群結構與合約議定為主。
| 設定 | 代表的意義 |
|---|---|
| 80/20 | 80% 的來電在 20 秒內接聽 |
| 80/30 | 80% 的來電在 30 秒內接聽 |
| 90/10 | 90% 的來電在 10 秒內接聽 |
| 70/30 | 70% 的來電在 30 秒內接聽 |
常見改善方向
以下為實務上常見的著手方向，成效視現況而異。導入前建議先確認瓶頸落在哪一段，再決定從哪個方向處理。
| 方向 | 說明 |
|---|---|
| 精準人力排班 | 依歷史來電量曲線配置專員（Erlang C 計算） |
| 技能路由優化 | 減少因技能不匹配造成的等候 |
| IVR 分流 | 提升自助服務比例，降低需專人處理的來電量 |
| 即時監控告警 | 服務水準低於門檻時自動通知主管調度 |
| 回呼機制 | 減少佇列中的實際等候人數 |
服務水準（不含掛斷） Service Level Excluding Abandoned
說明：在約定門檻秒數內被接聽的通話比例，分母扣除佇列掛斷的通話。
涵蓋範圍：等待佇列、通話
計算方式：分子為等待秒數在門檻內被接聽的通話筆數，分母為轉專人佇列通數扣除佇列掛斷數
注意事項：接聽門檻由客戶自訂，調整後須留存生效日與版本紀錄，歷史報表才能以當期門檻重算。
本欄與「服務水準（含掛斷）」的差別僅在分母是否扣除佇列掛斷，門檻設定、改善方向與計算口徑請見該欄位說明。
兩版應同時呈現：含掛斷反映客戶體感，不含掛斷反映團隊表現。
ATT 平均通話時間 Average Talk Time (ATT)
說明：被接聽通話的平均通話長度，以整通電話為單位計算。
涵蓋範圍：通話；若平台的 Talk 已包含 Hold，則同時涵蓋保留時間。
計算方式：分子為所有被接聽通話的通話秒數總和，分母為接聽數
注意事項：話務視角與專員視角各有一個 ATT，分母不同：話務視角以整通電話為單位，專員視角以專員的服務區段為單位，同一通被轉接的電話在專員視角會計為多段。兩者不可互相驗算。Talk（通話）是否包含 Hold（保留），依平台定義而異，計算前須先確認。
單一專員處理率 Single Agent Handling Rate
說明：被接聽通話中，由單一專員完成、未經轉接的比例。
涵蓋範圍：通話、保留
計算方式：分子為僅由一位專員處理的通話筆數，分母為接聽數
注意事項：本欄僅反映是否轉接，不等於問題已解決，常作為一次解決率（First Contact Resolution，FCR）的近似指標。若需真正的一次解決率，須另外取得重複來電紀錄或客戶調查資料。
若要衡量真正的一次解決率（FCR），可採下列方法，各有取捨：
- 重複來電法：N 天內未再來電即視為已解決。執行簡單，但可能高估。
- 專員標記法：執行容易，但可能受主觀判斷影響。
- 客戶調查法：較能反映客戶感受，但可能受回覆率限制。
- 混合法：結合多種資料來源，提高判讀完整性。
常見改善方向
以下為實務上常見的著手方向，成效視現況而異。導入前建議先確認瓶頸落在哪一段，再決定從哪個方向處理。
| 方向 | 說明 |
|---|---|
| 專員授權 | 擴大一線專員的處理權限，減少轉接與後送 |
| 知識庫完善 | 確保常見問題都有標準解答 |
| 技能路由 | 確保來電分配給有能力處理的專員 |
| 根因分析 | 分析經常需要轉接的案件類型，消除系統性問題 |