專員視角欄位
本頁以 Segment（專員服務區段）為資料層級。一位專員參與服務的一個區段記為一筆。此層與話務視角的 Call（完整通話）計數單位不同，因此不可直接以筆數或時長相互驗算。
各欄位可依專員、技能組、通話類型與未就緒原因碼拆分檢視。通話類型包含進線（Inbound）、外撥（Outbound）、諮詢（Consult）、三方（Conference）與轉接（Transfer）。
閱讀方式
本頁依業務用途分為服務時長統計、服務通數統計及服務品質統計三類。左側導覽可切換分類，右側頁面大綱可直接前往個別欄位。
每個欄位皆附有專員時間軸。對時長指標，實色表示納入計算的時間區段；對通數與比率，實色表示指標對應的流程階段。淡色表示不適用。
這條軸是從專員的角度看一個班別：登入之後在就緒、響鈴、通話、保留、話後文書、外撥、未就緒之間切換。這些狀態必須互斥且連續，加總起來應等於登入總時長。
服務時長統計
專員一個班別內各狀態的時間分配。加總應等於登入總時長。
登入總時長 Login Time
說明：專員從登入到登出的總時間。含就緒、通話、文書與未就緒。
涵蓋範圍：就緒、響鈴、通話、保留、話後文書、外撥、未就緒
計算方式：登出時間 − 登入時間；或 系統加總「每次登入的在線秒數」
注意事項：所有狀態時長加總必須等於此值。差額過大代表狀態軸有重疊或漏記。
就緒時長 Available Time
說明：專員已登入並處於可接聽狀態，但尚未處理通話的時間。
涵蓋範圍：就緒
計算方式：加總「就緒狀態的持續秒數」
響鈴時長 Ring Time
說明：話機開始響鈴到接聽或停止響鈴之間的時間。含未接聽的響鈴段。
涵蓋範圍：響鈴
計算方式：加總「每通的響鈴秒數」
通話時長 Talk Time
說明：與客戶實際通話的時間。
涵蓋範圍：通話；若平台的 Talk 已包含 Hold，則同時涵蓋保留時間。
計算方式：加總「每通的通話秒數」
注意事項：Talk（通話）是否包含 Hold（保留），依平台定義而異，計算前須先確認。內含時計算 AHT（Average Handle Time，平均處理時長）不可再加保留時長，不含時則必須加。
保留時長 Hold Time
說明：通話期間客戶被置於保留的總時間。單通可發生多次。
涵蓋範圍：保留
計算方式：加總「每次保留的秒數」
注意事項：若平台的通話時長已內含保留，此欄位僅供分析用，不可再加進 AHT。
文書時長 After Call Work Time (ACW)
說明：掛斷後的話後處理時間，至切回就緒或其他狀態為止。
涵蓋範圍：話後文書
計算方式：文書完成時間 − 電話掛斷時間
注意事項：含逾時自動切回就緒的時間。若數值異常偏高，宜先確認是實際的處理時間，或是未即時切換狀態所致。
文書時間內的典型工作：標記處置碼、撰寫通話備註、更新 CRM、建立後續工單、發送確認通知。
常見改善方向
以下為實務上常見的著手方向，成效視現況而異。導入前建議先確認瓶頸落在哪一段，再決定從哪個方向處理。
| 方向 | 說明 |
|---|---|
| AI 自動摘要 | 以語音轉文字＋AI 自動產生通話紀錄 |
| 預設模板 | 提供常見場景的填寫模板 |
| 文書時限 | 設定合理上限，超時自動轉回就緒 |
| 通話中完成 | 培訓專員在通話中同步完成部分記錄 |
| 減少必填欄位 | 精簡表單，僅保留必要欄位 |
總處理時間 Total Handle Time
說明：專員服務單一客戶所需的通話、保留與話後處理時間合計。是 AHT 與佔用率的分子。
涵蓋範圍：通話、保留、話後文書
計算方式：通話時長 + 文書時長；若平台的通話時長不含保留，須另加保留時長
外撥通話時長 Outbound Calls Time
說明：專員主動撥出並接通後的通話時間。
涵蓋範圍：外撥
計算方式：加總「每通的通話秒數」（篩選條件：CallType = Outbound）
注意事項：進線與外撥通話時長應分開統計，並在接通率與佔用率中明確標示納入的通話類型。
未就緒時長 Not Ready Time
說明：登入中但不可接電話的時間，依原因碼細分（小休／午休／訓練，依照系統設定）。
涵蓋範圍：未就緒
計算方式：加總「各未就緒原因碼的持續秒數」
注意事項：原因碼設定若無版本紀錄，歷史報表的分類會隨設定變動而漂移。
服務通數統計
專員實際處理的通數，依通話類型區分。
接聽通數 Calls Handled
說明：專員實際服務客戶的通數，不含由他人轉接而來並接聽的通數。
涵蓋範圍：通話、保留
計算方式：加總「通話通數」（篩選條件：CallType = Inbound、CallResult = Answer）
注意事項：不含諮詢通數。轉接後 Call 層算 1 通、Segment 層算 2 通，兩層的筆數不一定相等。
諮詢通數 Consult Calls Received
說明：受其他專員請求支援的次數，不論最後是否接手客戶。
涵蓋範圍：通話、保留
計算方式：加總「通話通數」（篩選條件：CallType = Consult / Conference / Transfer）
注意事項：不可命名為「轉接通數」。此欄位涵蓋被諮詢、被邀三方與接受轉接三種情況。是否併入接聽通數，依報表採用的口徑而定。
處理通數 Calls Processed
說明：計入 AHT 與平均文書時長分母的通數。含接聽通數與諮詢通數——受請求支援時，該專員同樣投入了服務時間。
涵蓋範圍：通話、保留、話後文書
計算方式：加總 接聽通數 + 諮詢通數
注意事項：與接聽通數的差額即為諮詢通數。諮詢通數是否併入接聽通數，依報表採用的口徑而定。
未接通數 Redirect on No Answer Calls (RONA)
說明：電話分派到該專員、響鈴逾時未接聽的次數。
涵蓋範圍：響鈴
計算方式：加總「通話通數」（篩選條件：CallType = Inbound、CallResult = RingTimeout）
注意事項：是否排除極短響鈴，依報表口徑設定；能否排除則取決於平台有無可辨識的原因碼。
外撥通數 Outbound Calls
說明：專員主動撥出的通數。
涵蓋範圍：外撥
計算方式：加總「通話通數」（篩選條件：CallType = Outbound）
發起轉接通數 Transfers Initiated
說明：該專員將客戶轉給其他專員的次數，即發起轉接的一方。與接受轉接是不同的角色。
涵蓋範圍：通話、保留
計算方式：加總「通話通數」（篩選條件：該段結果為已轉出）
保留次數 Hold Count
說明：保留動作發生的次數，非通數。用於計算平均保留時長。
涵蓋範圍：保留
計算方式：加總「保留事件次數」
服務品質統計
由上述時長與通數推導出的平均值與比率，是評估專員表現的主要依據。
AHT 平均處理時長 Average Handle Time (AHT)
說明：單通電話的平均處理時長，包含通話、保留與話後處理。
涵蓋範圍：通話、保留、話後文書
計算方式：總處理時間 ÷ 處理通數
注意事項：月值不可直接平均各日數值；應加總各日的總處理時間與處理通數後重新計算。若未保留分子與分母，才需回到明細資料重算。
AHT 不宜作為單向降低的績效目標，應與一次解決率及客戶滿意度共同判讀。改善前可先拆分通話（Talk）、保留（Hold）與話後處理（ACW）三段時間，確認主要耗時區段。
常見改善方向
以下為實務上常見的著手方向，成效視現況而異。導入前建議先確認瓶頸落在哪一段，再決定從哪個方向處理。
| 方向 | 說明 |
|---|---|
| 知識庫優化 | 讓專員快速找到答案 |
| Screen Pop（來電資料自動帶入） | 減少身分確認與資料查詢時間 |
| 流程簡化 | 減少不必要的確認步驟與系統操作 |
| 自動話後處理 | AI 自動產生通話摘要，減少文書時間 |
| 專員培訓 | 提升產品知識與系統操作熟練度 |
ATT 平均通話時間 Average Talk Time (ATT)
說明：專員實際與客戶通話的平均長度，不含話後處理。
涵蓋範圍：通話；若平台的 Talk 已包含 Hold，則同時涵蓋保留時間。
計算方式：通話時長總計 ÷ 接聽通數
注意事項：話務視角與專員視角各有一個 ATT，分母不同：話務視角以整通電話為單位，專員視角以專員的服務區段為單位，同一通被轉接的電話在專員視角會計為多段。兩者不可互相驗算。Talk（通話）是否包含 Hold（保留），依平台定義而異，計算前須先確認。
平均保留時長 Average Hold Time
說明：每次保留的平均長度。分母是保留次數，不是通數。
涵蓋範圍：保留
計算方式：保留時長總計 ÷ 保留次數
注意事項：單通可能發生多次保留，因此本欄位不宜以通數換算。
另一個相關指標是保留率（有保留行為的通話數 ÷ 總通話數）。保留率偏高通常代表專員需要頻繁查詢資訊，可檢視知識庫與系統查詢流程。
平均文書時長 Average After Call Work Time
說明：每通電話的平均話後處理長度。
涵蓋範圍：話後文書
計算方式：文書時長總計 ÷ 處理通數
注意事項：分母為處理通數，與文書時長的計算基礎一致。跨月比較前應先確認處置碼與必填欄位設定未變動。
平均外撥通話時長 Average Outbound Talk Time
說明：每通外撥電話的平均通話長度。
涵蓋範圍：外撥
計算方式：外撥通話時長 ÷ 外撥通數
未接率 Not Answered Rate
說明：分派給該專員的電話中，未接聽的比例。
涵蓋範圍：響鈴、通話、保留
計算方式：未接通數 ÷ (接聽通數 + 未接通數)
轉接率 Transfer Rate
說明：該專員接聽的電話中，發起轉接的比例。
涵蓋範圍：通話、保留
計算方式：發起轉接通數 ÷ 接聽通數
注意事項：⚠️ 同名不同義：話務視角與專員視角的轉接率分母不同——前者為總通話數，後者為該專員的接聽通數，兩者不可互比。報表上必須各自標明分母。
每小時通話數 Calls Per Hour
說明：每登入小時處理的通數，用於衡量產出速度。
涵蓋範圍：就緒、響鈴、通話、保留、話後文書、外撥、未就緒
計算方式：接聽通數 ÷ (登入總時長 ÷ 3600)
注意事項：分母為登入總時長，不宜單獨作為效率指標；技能組合不同的專員之間也不宜直接比較。
與 AHT 呈反向關係。在通話範圍與分母口徑一致時，理論值約為：
3600 ÷ AHT（秒）× 話務處理時間佔比
計算示例：AHT 300 秒、話務處理時間佔比 80%，理論值約 9.6 通／小時。此為公式驗算用的計算示例，非建議值。
就緒時間比 Ready Time Ratio
說明：登入期間處於就緒待命的比例。
涵蓋範圍：就緒、響鈴、通話、保留、話後文書、外撥、未就緒
計算方式：就緒時長 ÷ 登入總時長
注意事項：分母為登入總時長。本指標反映專員登入期間處於可接聽狀態的比例，不等同於在線率或佔用率。
話務處理時間佔比 Handling Time Ratio
說明：登入期間用於話務處理（通話、保留與話後處理）的時間比例。
涵蓋範圍：就緒、響鈴、通話、保留、話後文書、外撥、未就緒
計算方式：若 Talk 不含 Hold，公式為（Talk＋Hold＋ACW）÷ 登入總時長；若 Talk 已包含 Hold，公式為（Talk＋ACW）÷ 登入總時長
注意事項：分母為登入總時長，含小休等未就緒時間。與佔用率的分母不同，兩者不可直接互相比較。
佔用率 Occupancy
說明：登入且可接電話的時間中，實際忙於話務的比例。分母不含小休、訓練等未就緒時間。
涵蓋範圍：就緒、通話、保留、話後文書
計算方式：總處理時間 ÷ (總處理時間 + 就緒時長)
注意事項：本欄位的分母為總處理時間＋就緒時長，不含午休、小休等未就緒時間；與以登入總時長為分母的話務處理時間佔比不同，兩者不可直接互相比較。
常見改善方向
以下為實務上常見的著手方向，成效視現況而異。導入前建議先確認瓶頸落在哪一段，再決定從哪個方向處理。
| 方向 | 說明 |
|---|---|
| 依話量調整人力 | 佔用率持續偏高時增派人力或分流話務 |
| 檢視非通話時間 | 確認小休、會議的安排是否合理 |
| 與話務處理時間佔比併看 | 兩者分母不同，單看一項不足以判斷人力配置 |
最長通話時長 Maximum Talk Time
說明：期間內單一通話的最大長度，用於發現異常個案。
涵蓋範圍：通話、保留
計算方式：取「單段最長通話秒數」的最大值