技能組視角欄位
本頁以單通電話紀錄為資料層級，依技能組歸屬彙整進線、等候、服務品質及人力配置指標。溢出通話歸屬來源組或接手組，依報表採用的歸屬規則而定；所有報表應採用一致的規則。
各指標可依技能組、時段及通話類型拆分檢視。
本頁以「技能組」表示視角與分類；個別欄位名稱則使用「群組」，兩者皆指相同的服務群組。
閱讀方式
本頁依業務用途分為佇列視角、服務品質統計及人力配置三類。左側導覽可切換分類，右側頁面大綱可直接前往個別欄位。
佇列視角與服務品質統計使用通話處理時間軸；人力配置使用專員時間軸。對時長指標，實色表示納入計算的時間區段；對通數與比率，實色表示指標對應的流程階段。淡色表示不適用。
各通話紀錄依技能組歸屬規則彙總。人力配置指標則依專員登入紀錄統計。
佇列視角
彙整本技能組的進線、等候、掛斷及溢出情況。進線通話先經 IVR（Interactive Voice Response，互動式語音應答）自助流程，轉專人後才進入本組佇列。
群組進線量 Calls Offered
說明：依技能組歸屬規則歸屬本組的通話數。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：統計期間內歸屬本組的通話筆數
注意事項：溢出通話歸屬來源組或接手組，依報表採用的歸屬規則而定。所有群組報表應採用相同規則。
群組轉專人需求量 Calls Queued
說明：實際進入本組佇列並需要專人服務的通話數。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：統計期間內進入本組佇列的通話筆數
注意事項：若平台保留來源組的流出歷程，一通溢出電話可能同時計入來源組與接手組的需求量。部分平台僅記錄接手組，此時只計入接手組。
群組掛斷量 Abandoned Calls
說明：進入本組佇列後，未由專員接聽便結束的通話數。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：統計期間內進入本組佇列後，未由專員接聽便結束的通話筆數
注意事項：是否包含系統逾時導出的通話，依報表採用的口徑而定，應於報表上標明。
群組掛斷率 Abandon Rate
說明：進入本組佇列的通話中，未被專員接聽即結束的比例。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：分子為群組掛斷量，分母為群組轉專人需求量
注意事項：短掛斷依等待時間門檻判定。短掛斷是否納入群組掛斷率，應依掛斷率的計算口徑明確定義並標示；服務水準分母是否扣除掛斷，則為另一項獨立設定。
常見改善方向
以下為實務上常見的著手方向，成效視現況而異。導入前建議先確認瓶頸落在哪一段，再決定從哪個方向處理。
| 方向 | 說明 |
|---|---|
| 提升接聽能力 | 依尖峰需求調整專員人力、路由與溢出規則 |
| 回呼機制 | 提供回呼選項，客戶不必在線等候 |
| 等候時間告知 | 告知預估等候時間，降低不確定感 |
| 排隊資訊更新 | 有資訊更新的等候體驗可降低放棄意願 |
| 自助分流 | 引導至 IVR 或網站自助處理 |
溢出流入量 Flow In
說明：由其他技能組溢出，並由本組接手的通話數。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：統計期間內由其他技能組溢出並由本組接手的通話筆數
注意事項：這些通話在來源組的等待秒數是否一併計入本組，依平台而異；若計入會拉高本組的平均應答速度。
溢出流出量 Flow Out
說明：符合溢出條件，並轉由其他技能組接手的通話數。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：統計期間內由本組溢出並由其他技能組接手的通話筆數
注意事項：本欄位需要平台保留來源組的流出歷程才能計算；部分平台僅記錄接手組，此時無法產出本欄位。
總應答等待時間 Total Answer Wait Time
說明：本組所有被接聽通話的等待秒數總和，為平均應答速度的分子。
涵蓋範圍：等待佇列、通話
計算方式：本組所有被接聽通話的等待秒數總和
ASA 平均應答速度 Average Speed of Answer (ASA)
說明：本組被接聽通話的平均等待時間。
涵蓋範圍：等待佇列、通話
計算方式：分子為本組總應答等待時間，分母為群組接聽量
注意事項：等待時間的起算點依平台而異；溢出時是否歸零重算亦為平台差異。兩者都會改變本欄位的數值，跨平台比較前須先確認。
ASA 容易受極端等待值影響，少數長時間等候的通話可能明顯拉高平均值。建議搭配等候時間百分位（P50、P80、P95），共同判讀等候時間分布。
常見改善方向
以下為實務上常見的著手方向，成效視現況而異。導入前建議先確認瓶頸落在哪一段，再決定從哪個方向處理。
| 方向 | 說明 |
|---|---|
| 改善處理流程 | 簡化查詢、操作與話後處理流程，降低不必要的處理時間 |
| 增加專員人力 | 在尖峰時段增派人力 |
| 溢出策略 | 等候過久自動溢出至備援群組 |
| 回呼機制 | 減少佇列中實際等候的客戶 |
最長等待時間 Maximum Wait Time
說明：本組單一通話在統計期間內的最長等待秒數。
涵蓋範圍：等待佇列
計算方式：取統計期間內，本組單一通話等待秒數的最大值
注意事項：平均應答速度無法完整呈現極端等待情況，建議搭配本欄與等待時間百分位共同判讀。
服務品質統計
彙整本技能組的接聽結果、服務水準、平均處理時長及話務分布。
群組接聽量 Calls Answered
說明：歸屬本組且由專員實際接聽的通話數。
涵蓋範圍：通話、保留
計算方式：統計期間內歸屬本組，且至少由一位專員接聽的通話筆數
群組接通率 Answered Calls Rate
說明：進入本組佇列的通話中，由專員實際接聽的比例。
涵蓋範圍：等待佇列、通話、保留
計算方式：分子為群組接聽量，分母為群組轉專人需求量
服務水準 SLA Rate Service Level
說明：依 SLA（Service Level Agreement，服務水準協議）所設定的接聽門檻，計算本組進線在門檻內由專員接聽的比例。
涵蓋範圍：等待佇列、通話
計算方式：含掛斷：分子為門檻內接聽的通話筆數，分母為群組轉專人需求量；不含掛斷：分母再扣除群組掛斷量
注意事項：接聽門檻與「分母是否扣除掛斷」皆由客戶議定，調整後應留存生效日與版本。各技能組可設定不同門檻。彙總結果達標不代表每個技能組都達標，應分組檢視。
服務水準的設定示例與改善方向，請參閱話務視角欄位中的「服務水準（含掛斷）」。
群組 AHT Average Handle Time (AHT)
說明：本組處理通話的平均處理時長。
涵蓋範圍：通話、保留、話後文書
計算方式：分子為歸屬本組的 Segment（專員服務區段）處理時長總和，分母為同一批 Segment 的處理通數。若 Talk 不含 Hold，分子為 Talk＋Hold＋ACW；若 Talk 已包含 Hold，分子為 Talk＋ACW。Segment 依專員服務當時所屬的技能組歸屬
注意事項：Talk（通話）是否包含 Hold（保留），依平台定義而異，計算前須先確認。AHT 不宜單獨作為越低越佳的績效目標；過度壓縮處理時間可能影響服務品質、一次解決率及客戶滿意度，應搭配業務複雜度與品質指標共同判讀。
常見改善方向
以下為實務上常見的著手方向，成效視現況而異。導入前建議先確認瓶頸落在哪一段，再決定從哪個方向處理。
| 方向 | 說明 |
|---|---|
| 知識庫優化 | 讓專員快速找到答案 |
| Screen Pop（來電資料自動帶入） | 減少身分確認與資料查詢時間 |
| 流程簡化 | 減少不必要的確認步驟與系統操作 |
| 自動話後處理 | AI 自動產生通話摘要，減少文書時間 |
| 專員培訓 | 提升產品知識與系統操作熟練度 |
群組話務佔比 Calls Percentage of Total
說明：歸屬本組的轉專人通話數，占全中心轉專人需求量的比例。
涵蓋範圍：不適用，本欄位為跨群組彙總指標。
計算方式：分子為群組進線量，分母為全中心的轉專人佇列通數；兩者同為已進入佇列的通話母體
注意事項：本欄位反映依歸屬規則計算後的話務分布，不一定等同原始需求分布。
人力配置
彙整本技能組的平均同時在線席次與不重複在線人數，兩者不可互換。
平均在席席次 Average Staffed Positions
說明：統計區間內平均同時在線的專員席次，屬於時間加權平均，不是不重複人數。
涵蓋範圍：就緒、響鈴、通話、保留、話後文書、外撥、未就緒
計算方式：區間內所有專員的在線秒數總和 ÷ 統計區間秒數
注意事項：需要平台提供 30 分鐘或更細的時間區間才可計算。本欄為時間加權平均，與群組人力在線數的不重複人數不同。
群組人力在線數 Agents Staffed
說明：統計區間內曾登入本組的不重複專員人數。
涵蓋範圍：就緒、響鈴、通話、保留、話後文書、外撥、未就緒
計算方式：計算統計區間內具有登入紀錄的不重複專員人數
注意事項：本欄位為不重複人數，與平均在席席次的時間加權平均不同。