通話情境圖典
共 18 個情境。每一張圖的上半部是泳道，標示客戶、IVR（Interactive Voice Response，互動式語音回覆）、佇列與專員在各時點的動作；下半部是產生的資料列，標示這通電話會在資料庫留下幾筆紀錄、各自涵蓋哪一段時間。
資料列共三種：
- Call（完整通話紀錄）：一通電話自進入平台至結束的完整紀錄，一通一筆。
- Queue Record（佇列紀錄）：電話進入某一技能組等待服務的紀錄，重新排隊會另計一筆。
- Segment（專員服務區段）：一位專員參與服務的一個區段，同一通電話由多位專員參與時會產生多筆。
「主要影響指標」列出該情境最需要注意的欄位，非完整清單；實際報表仍應依各欄位的定義判定。
對帳時先找到對應的情境，直接比對資料列的筆數與涵蓋範圍，比逐條核對文字定義更容易取得共識。
Inbound｜進線流程
從客戶撥入到專員接聽的完整路徑，含各種中斷情境。其餘各組的資料結構都以這一組為基礎。
進線經佇列由專員接聽
最基本的流程。客戶撥入、走完 IVR、選擇轉專人、進入佇列等待、分派給就緒的專員、接聽、通話、掛斷、文書處理。其餘情境皆以本情境為比較基準。
主要影響指標：總進線數、轉專人佇列通數、接聽數、ASA 平均應答速度、服務水準（含掛斷）、通話時長、文書時長、AHT 平均處理時長
一通電話進線、一段 IVR、一次排隊、一個專員接聽。這是所有對帳的基準線：Call 1 筆 = Segment 1 筆。
IVR 自助完成後掛斷
客戶在 IVR 完成查詢（例如查餘額）後自行掛斷，從未進入佇列、未接觸專人。
主要影響指標：總進線數
不計入：轉專人佇列通數、接通率
本情境計入總進線數，但不計入轉專人佇列通數，因此不納入接通率的分子或分母。接通率的分母為轉專人佇列通數，未進入佇列的電話不參與計算。
IVR 中途掛斷
客戶在 IVR 選單導覽期間未按鍵或未選完就掛斷，沒有完成自助也沒有轉專人。
主要影響指標：總進線數、整體掛斷率
不計入：佇列掛斷率
若採計為掛斷，須歸在整體掛斷率（分母＝總進線數），不可放進佇列掛斷率（分母＝轉專人佇列通數）。
佇列中客戶放棄
客戶選擇轉專人並進入佇列，在等待期間自行掛斷，且尚未被分派給專員。
主要影響指標：總進線數、轉專人佇列通數、佇列掛斷數、佇列掛斷率、平均掛斷等待時間
不計入：接聽數、ASA 平均應答速度
進入轉專人需求量的分母，但不會產生 Segment 紀錄，因此不影響專員的個人數字。
佇列掛斷率偏高而專員指標無明顯異常時，可進一步檢視等候時間、人力配置與路由設定。
響鈴未接（RONA）後重新分派
佇列把電話分派給專員 A，A 未接聽直到響鈴逾時（Ring Timeout）。此情境一般稱為 RONA（Redirect on No Answer，響鈴未接重派）。系統將 A 置為未就緒、電話收回重新排隊，改分派給專員 B 並接聽成功。
主要影響指標：接聽數、A 的未接通數、B 的接聽通數、平均分派次數
若接通率分母採 Call 數，這通仍然只算 1，不因分派兩次變 2。但 Segment 層產生 2 筆：A 記未接、B 記接聽。
響鈴極短時間內客戶自行掛斷
電話分派給專員並開始響鈴，但客戶在門檻秒數內就自行掛斷，專員沒有機會接聽。門檻秒數由客戶議定。
主要影響指標：轉專人佇列通數、佇列掛斷數
不計入：未接通數
本情境計入佇列掛斷數。若響鈴時間低於極短響鈴門檻，建議不計入專員的未接通數；是否同時計入短掛斷率，則要看佇列等待時間有沒有低於短掛斷門檻——兩者是不同的判定，依據的時間也不同，不可混用。
通話段紀錄仍會產生，但「有紀錄」不等於「計入通數」，排除條件應寫在原因欄位上。
溢出至第二個技能組
客戶排入技能組 1，因逾時或無人可接觸發溢出（Overflow），轉入技能組 2 重新排隊，由技能組 2 的專員接聽。
主要影響指標：群組進線量、溢出流入量、ASA 平均應答速度、接聽數
這是群組報表最容易誤導決策的情境。
若平台不記錄流出歷程，這通電話在技能組 1 的報表上完全不存在——該組看起來話量正常、服務水準正常，實際上已經接不下來。此時報表無法用於評估技能組 1 的人力是否足夠。
溢出流出量取決於平台是否保留來源技能組的流出歷程：有保留時，技能組 1 可計入溢出流出量；未保留時，報表無法呈現此項資料。
另一個效應：若等待時間從首次進入佇列起算，客戶在技能組 1 等待的時間會計入技能組 2，技能組 2 的服務水準變差並非該組自身的問題。
中繼線滿線 · 客戶完全打不進來
客戶撥號，但中繼線已滿，電話在 PBX／中繼線層就被擋掉，從未到達 Call Center 平台。
不計入：總進線數
「沒有資料」與「定義上不計入」是完全不同的兩句話。
客戶反映無法撥入而報表顯示正常時，應說明需查 PBX 或中繼線側的資料。
說成「我們定義上不計入」會讓客戶以為調整定義就能看到這些資料，後續追查也會因此失去方向。
Consultation｜諮詢流程
專員 A 將客戶保留後諮詢專員 B，依 B 是否接聽、是否接手客戶，分為以下四種情境。
諮詢 · B 響鈴未接
專員 A 通話中把客戶保留住，撥給專員 B 討論。B 的話機一直響鈴但始終沒人接，A 取消諮詢、取回客戶繼續服務到結束。
主要影響指標：A 的接聽通數、A 的通話時長
不計入：B 的諮詢通數
B 是否產生通話段紀錄，依平台的紀錄方式而定；即使產生，因從未接聽，仍不計入 B 的諮詢通數。
客戶那段被保留的時間仍算在 A 的通話時長內，所以 A 的 AHT 會因為一次失敗的求助而拉高，但報表上看不出原因。
諮詢 · B 接聽後自行掛斷
專員 A 通話中把客戶保留住，撥給專員 B 討論。B 接聽並與 A 私下通話，之後 B 掛斷。A 取回客戶繼續服務到結束。
主要影響指標：A 的接聽通數、A 的通話時長、B 的諮詢通數
不計入：B 的接聽通數
B 產生一筆 Segment 紀錄，角色是被諮詢——沒有接手客戶，因此計入 B 的諮詢通數而非接聽通數。
注意客戶那條泳道：被保留期間是點狀網底（等待），但若平台的通話時長已內含保留，A 的通話時長仍然包含這段。這就是「通話時長內含保留」在圖上的樣子。
諮詢期間客戶自行掛斷
專員 A 把客戶保留住去諮詢專員 B，A 與 B 討論期間，客戶等不及自行掛斷離開。A 與 B 結束討論後才發現客戶已經不在線上。
主要影響指標：A 的接聽通數、B 的諮詢通數
不計入：佇列掛斷數
這通已經算接通（A 接過），所以不會進入任何掛斷類指標。
客戶的實際感受是長時間等待後自行離線，但報表上這通呈現為正常完成的電話。要找出這類個案，必須從通話歷程中查出結束原因。
諮詢成功 · B 接手客戶
專員 A 諮詢專員 B，討論後 A 完成轉接，把客戶交給 B。A 離開，B 接手服務到結束。
主要影響指標：A 的接聽通數、B 的諮詢通數
不計入：B 的接聽通數
Call 層 1 筆、Segment 層 2 筆的標準圖解。
B 同時被記兩件事：被諮詢（諮詢通數）與接受轉接（接手客戶）。同一個人在同一通電話裡扮演了兩種角色，統計時必須分開認列，否則 B 的通數會被重複計算。
兩條 Segment 有一段重疊（諮詢通話那段同時屬於 A 與 B），這是「Segment 層時長加總 > Call 層時長加總」的來源。
Conference｜三方流程
三方流程銜接在諮詢流程之後：A 撥給 B、B 接聽並進行諮詢通話，到這裡為止與諮詢流程完全相同。差別在於討論結束時 A 的選擇——建立三方（客戶與 B 同時在線）或完成轉接（A 離開）。因此本組每張圖的前半段都與 CC-CT 系列一致。
三方成立後 A 離開
專員 A 諮詢專員 B 後建立三方，客戶、A、B 三方同時在線。之後 A 掛斷，留下客戶與 B 續談。
主要影響指標：A 的接聽通數、B 的諮詢通數
不計入：B 的接聽通數
看三方期間那一段：A 與 B 的通話段同時涵蓋它。
三方在線 10 分鐘 → Segment 層合計 20 分鐘、Call 層 10 分鐘。這是設計行為，不是重複計算錯誤，跨層相減會出現差額。
三方成立後 B 離開
A 與 B 討論後建立三方，客戶、A、B 三方同時在線。討論完成後 B 掛斷離開，回到 A 與客戶一對一通話，由 A 收尾。
主要影響指標：A 的接聽通數、B 的諮詢通數
不計入：B 的接聽通數
與「三方成立後 A 離開」的差別只在誰先離開，但資料結果完全不同：B 從頭到尾沒有接手客戶，因此只計諮詢通數，不計接聽通數。
A 的通話段涵蓋全程，所以這通的服務責任仍在 A 身上。
三方成立後客戶離開
三方同時在線期間，客戶先行掛斷離開，留下 A 與 B 兩位專員仍在線上。兩人結束討論後各自掛斷。
主要影響指標：A 的接聽通數、B 的諮詢通數
客戶離開後，A 與 B 的通話段仍在累計時間。兩位專員的通話時長會超過這通電話本身的長度，而且超出的部分完全與客戶無關。
若平台不會在客戶掛斷時自動結束通話段，這段「無客戶通話」會被算進 AHT，使平均處理時長虛高。這是三方情境中可能造成 AHT 高估的原因之一。
Transfer｜轉接流程
各平台對「盲轉」的實作差異極大：有的在撥通後仍需等待對方接聽才完成轉接，有的一撥出就立即轉出、不等待接聽結果。兩者產生的資料完全不同，介面名稱不足以判斷，必須實測驗證。
單步轉接成功
專員 A 選擇轉接至專員 B（或外線）。B 接聽後轉接完成，A 掛斷離開。客戶由 B 接手。
主要影響指標：A 的接聽通數、A 的發起轉接通數、B 的諮詢通數
不計入：B 的接聽通數
與「諮詢成功 · B 接手客戶」的差別：本情境沒有諮詢通話階段，B 只計諮詢通數、不計接聽通數。
本站的「諮詢通數」同時涵蓋被諮詢、被邀三方及接受轉接三種專員支援角色，因此 B 未實際參與諮詢仍計入此欄位。
轉接失敗 · 目標未接聽
專員 A 發起轉接，但 B 一直沒接。客戶端持續等待，最終這通電話以掛斷收場。
主要影響指標：A 的接聽通數、A 的發起轉接通數
不計入：佇列掛斷率
B 是否留下未接紀錄，依平台對轉接失敗的處理方式而定。
這類個案常以「轉接後無人回應即斷線」的形式反映。由於這通已計入接聽（A 曾接聽），無法由掛斷率直接識別，須改查轉接歷程與通話結束原因。
Outbound｜外撥流程
本圖典僅含手動外撥；預覽式與預測式外撥為獨立主題。
手動外撥 · 對方接聽
專員主動由分機撥出，對方接聽後通話，結束後進入文書處理。
主要影響指標：外撥通數、外撥通話時長、平均外撥通話時長、文書時長
不計入：接聽數、進線通話時長
外撥通話不計入進線通話時長，應另計於外撥通話時長。進線與外撥若混合統計，可能改變接通率與佔用率的計算結果。
「撥號中／等待接聽」這段的狀態歸屬常未明確定義；若未定義，「所有狀態時長加總 = 登入總時長」的檢核將無法通過。